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出處： 杭州日報   2005/09/20
 
    一位房地產(chǎn)開發(fā)商曾經(jīng)很無奈地感嘆道：新開發(fā)的某樓盤做廣告宣傳花了近百萬元的資金，廣告效果也不錯，吸引了上千人來看房，但最后真正成交的客戶卻不到5%。為什么有如此多的看房人最后“疑而不決”呢？是戶型不合適，還是規(guī)劃不合理，抑或是價格難以接受？他百思不得其解。事實上，這種尷尬的局面是“信息不對稱”導致的。如何準確地把握市場脈搏和動向，如何在激烈的市場競爭中贏得客戶，以客戶為中心的管理理念逐漸成為房地產(chǎn)企業(yè)的共識，也成為房地產(chǎn)企業(yè)的頭等大事，而“CRM”（CustomerRelationshipManagement）——“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”則有望成為房地產(chǎn)商解決這類問題的最佳選擇。

“銷售的第四板斧”

　　曾經(jīng)有人用“銷售的第四板斧”來形容CRM。在房地產(chǎn)行業(yè)里，人們通常所形容的前三板斧是樣板間、廣告、樓書�！罢堦P(guān)注未成交的客戶”——對于眾多處于市場化轉(zhuǎn)型期的房地產(chǎn)企業(yè)來說，如何轉(zhuǎn)變舊有觀念，采取切實的行動滿足客戶需求，提
 
 
高客戶滿意度；如何理順、處理好與客戶的關(guān)系，鞏固并擴大企業(yè)的市場占有率，成了十分緊迫的任務(wù)。后時代的贏利模式——CRM就將很好地解決這一切。

　　不僅僅是信息系統(tǒng)，“CRM的一個重要理念就是通過對老客戶的關(guān)懷，增加這個客戶的價值，將客戶價值最大化。”復地集團總裁范偉如是說。通過CRM系統(tǒng)，復地將市場策劃、新技術(shù)應用、產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，圍繞以客戶為中心這個理念進行網(wǎng)絡(luò)管理。CRM的特點是發(fā)展商同客戶互動，企業(yè)部門之間聯(lián)動，信息反應及時快捷，這是以往的傳統(tǒng)管理手段所無法比擬的。實踐證明，在使用CRM系統(tǒng)之后，開發(fā)商的客戶滿意度平均提升了20%。CRM可以有效地提升客戶滿意度，這已經(jīng)是一個不爭的事實。同時，CRM也能夠通過量化的指標告訴房地產(chǎn)商是如何提升客戶滿意度的，可以清楚地知道構(gòu)成“滿意度指標”中各個要素的打分情況。

　　有人將CRM僅僅看做是一套信息化的系統(tǒng)，這種看法就完全錯了。事實上，CRM首先是一種管理理念，以這種理念來指導房地產(chǎn)企業(yè)各個環(huán)節(jié)的工作，其次它才是一種信息化的手段，將管理理念固化到系統(tǒng)之中，使其能夠流程化，具有可操作性。無論是講理念，還是上系統(tǒng)，它們的目的都是圍繞客戶滿意度來展開，最終是給公司帶來客戶價值的增值。